Otel Gelirinizi Arttırmanın Yolları - Upgrade, Upselling ve Cross-selling
Son yıllarda yaşanan salgın hastalıklar, dış ülkelerle yaşanan krizler ve öngörülemeyen savaşlardan en çok etkilenen sektörlerden birisi de şüphesiz ki turizm oldu. İptal edilen rezervasyonlarla birlikte düşen otel gelirlerini artırmak için otelciler çözümleri ek hizmet satışlarında buldular. İşte bu noktada karşımıza 3 kavram göze çarpmaya başladı.
Otelinizin doğrudan satış gelirlerini artırmanın 3 yolu şöyle;
- Upgrade
- Upselling
- Cross-selling
Bu kavramlar yalnızca otel gelirlerini artırmakla kalmayıp aynı zamanda müşteri memnuniyeti artışını da sağladıkları için otelcilerin gündeminde önemli bir yer aldı. Ancak sektörde dolaşan yanlış bilgiler bu kavramların birbirine karıştırılmasında etken oluyor. Bu yazımızda söz konusu 3 kavramı ele alıp olabildiğince bu karışıklığı ortadan kaldırmayı hedefliyoruz.
Hadi gelin bu kavramları detaylı bir şekilde inceleyelim.
Upgrade nedir? Nasıl verimli kullanılır?
Kelime anlamı ‘yükseltme’ olarak kullanılan bu kavram adından da anlaşılacağı üzere bir şeyin veya hizmetin daha yüksek bir versiyonuna geçiş yapmak olarak da tanımlanabilir. Bu kavramı eğer otel için uyarlayacak olursak karşımıza şu sonuç çıkacaktır; “bir misafirin satın aldığı odanın kategorisini yükseltmek”.
Burada odanızın daha yüksek standartlara sahip başka bir odayla değiştirilmesi kategorisi adı altında aklınıza gelebilecek tüm yükseltmeler ‘Upgrade’ işlemine dahil olmaktadır. Upgrade’in en önemli noktalarından biri ise bu işlemin çoğu zaman ücretsiz olarak misafire sunulmasıdır.
Upselling nedir? Nasıl verimli kullanılır?
Kelime anlamı ‘yukarı satış’ olan bu kavram adından da anlaşılacağı üzere bir şeyin veya hizmetin daha yüksek bir versiyonuna satın alarak sahip olmak olarak da tanımlanabilir. Bu kavramı otel için uyarlayacak olursak karşımıza şu sonuç çıkacaktır; bir misafirin gerçekleştirmiş olduğu rezervasyon sonrası ya oda standartlarını yükseltilebilmesi için ya da otel içerisinde sunulan satın aldığı hizmete dahil olmayıp satın alabileceği ek hizmetler için cüzi miktarlar ödeyerek bunlara sahip olmasıdır.
Upselling hizmetleri nelerdir?
Oteller için en popüler upselling hizmetleri aşağıdaki gibidir;
- Geç çıkış
- Kahvaltı
- Mini bar
- Erken giriş
- Wifi veya ücretsiz wifi varsa, hızlı versiyonu,
- Akşam yemeği
- Spa gibi ek hizmetler olabilir.
Not: Hizmet türleri her otele göre farklılık göstermektedir.
Şimdi gelin ek hizmet satışlarını nasıl yapabileceğinizi inceleyelim;
Upselling nasıl yapılır?
1. Web sitesinden gerçekleştirilen rezervasyon sırasında
Avantaj
Misafiriniz rezervasyon işlemini tamamladıktan sonra ekranda açılacak olan bir bildirim sayfası ile misafirinizin bu ek hizmetleri satın alabileceğinden hemen haberdar olmasını sağlayabilirsiniz.
Dezavantaj
Her misafir otelin web sitesinden rezervasyon işlemini gerçekleştirmiyor olabilir.
2. Mail yoluyla
Avantaj
Eğer misafiriniz web sitesinden gerçekleştirdiği rezervasyon sırasından cüzi miktarlarla ek hizmetlerden yararlanabileceği bu bildirim sayfasını es geçerek işlemini sonlandırdıysa, bu misafirinize yeniden bir hatırlatma yaparak satış ihtimalinizi tekrar artırabilirsiniz. Bu işlemi misafir henüz otele giriş yapmadan gerçekleştirebileceğiniz gibi misafiriniz konaklıyorken de gerçekleştirebilirsiniz. Kim bilir belki de misafiriniz ertelenen uçuşu için geç çıkış talep etmek isteyecektir.
Dezavantaj
Mail bildirimlerinin kontrol edilmemesi veya bildiriminizin istenmeyen mail klasörüne düşmesi gibi aksiliklerle karşılaşabilirsiniz. Bu sebeple upselling hatırlatmanız misafirinize ulaşamayabilir.
3. Resepsiyonist veya oteldeki karşılama görevlileri aracılığı ile
Avantaj
Rezervasyon işlemini resmi web siteniz üzerinden gerçekleştirmeyen, ‘farklı kanallar üzerinden veya çağrı merkezi yoluya yapmış’ misafirleriniz için bu yöntem uygun olacaktır. Check-in işlemi sırasında resepsiyonistin sunacağı ek hizmetler ile misafirlerin bu hizmetleri satın almasını sağlayabilirsiniz. Otele giriş yapan misafir yüz yüze iletişimin vermiş olduğu avantaj ve resepsiyonistin özverisi sayesinde ek hizmet satın alma konusunda daha istekli olabilir.
Dezavantaj
Giriş işlemleri sırasında yoğunluk yaşayan bir resepsiyonistin otelinizin potansiyel ek gelir fırsatlarını kaçırma olasılığı vardır.
Crosseling nedir? Nasıl yapılır?
Kelime anlamı ‘Çapraz satış’ olan bu kavram yapılan satışın, satışı yapan taraftan değil başka bir kanal tarafından gerçekleştirildiği ya da gerçekleşeceği anlamını taşır. Bu kavramı otel için uyarlayacak olursak otel içerisinde hizmet veren bağımsız oluşumlar örneğin; spa, ulaşım transferleri ya da Ala carte Restoranların bilet satışının otel tarafından sağlanması çapraz satışa örnektir. Otelin bundan herhangi bir kazancı olmazken bazı durumlarda satışı gerçekleştiren departman çalışanlarına primler verebilmektir.
UPSELLGURU ile tanışın
Tüm kavramlar açıklığa kavuştuktan sonra sıra bu sistemin nasıl uygulayacağına geliyor. Bu esnada ise aradığınız her bir sorunun cevabı karşımıza Upsellguru’yu çıkarıyor.
Yukarıda Upselling’in nasıl yapılacağı konusunda verilen tüm bilgileri Upsellguru ile gerçekleştirmek mümkün. Hotel Partner’ın distribütörlüğünü yaptığı, ek satış ve misafir iletişiminizi otomatikleştirmek için endüstri lideri sistemlerle entegre olan bu ürün sayesinde ek hizmet satışlarınızdaki baştan sona tüm süreci kontrol etmek artık çok kolay.
Şimdi Upsellguru ile Misafir yolculuğu sürecine adım adım göz atalım;
1. Rezervasyon işleminden önce
Hangi ek hizmetlerin satılacağına karar verip bu hizmetleri en iyi şekilde sunduğunuzdan emin olun.
2. Rezervasyon işlemi sırasında
Rezervasyon işleminin tamamlanmasının ardından misafirlerinize oda yükseltmeleri ve rezervasyonlarına yan hizmetler ekleme şansı sunun. Yükseltmeleri dönüştüren onay e-postaları ile rezervasyon sırasında satış yolculuğuna başlayın.
3. Varış öncesi aşama
Misafirlerinize varıştan önce otelin müsaitliğine göre erken check-in yapma seçeneği sunun.
Misafirinizin tercihlerini öğrendikten sonra onlara ek satış fırsatları sunarak konaklamalarını kişiselleştirmelerini sağlayın.
4. Check-in Sırasında
İlgili departmandaki personelin check-in esnasında misafirleri bilgilendirerek yapacağı ek hizmet satışıyla otel gelirinizi arttırın.
5. Konaklama Sırasında
E-posta, SMS, Chatbot ve Otel Rehberi aracılığıyla misafirlerinizin konaklamaları sırasında onlarla iletişim kurun, bilgi verin ve satış yapın.
6. Check-Out ve Konaklama Sonrası Sırasında
Konaklama sonrası misafirlerinize konaklamaları için teşekkür eden e-postalar gönderin.