Gelir analizlerinde en çok atlanan KPI: Misafir Memnuniyeti
Gelir analizlerinde doluluk oranı ve ortalama oda satış fiyatlarının yanında misafir memnuniyeti puanlarını da inceliyor musunuz?
Misafir Memnuniyeti Puanı neden bir KPI olarak ele alınmalı?
En öncelikli amacı karlılık olan bir otelin karlılık oranı elbette ki yapılan oda satışlarıyla ölçülüyor. Ancak bir konu var ki satışları etkilemesine karşın göz ardı edilerek gelir analizlerinde yer bulamıyor. Peki nedir bu konu? Satışları artırma yolunda neredeyse en önemli faktörlerden biri olan Misafir memnuniyeti.
Misafir memnuniyetinin otele sağladığı faydalar;
- Potansiyel misafirin gerçek misafirinize dönüşmesini sağlamak
- Yüksek misafir memnuniyet puanları ile potansiyel misafirin otelinizi tercih ederek gerçek misafirinize dönüşmesini sağlayabilirsiniz.
- Otelinizin kalite algısını artırmak
- Misafir yorumlarını değerlendirip gerekli aksiyonları alarak misafirler tarafından algılanan otelinize ait kalite algısını artırabilirsiniz.
Mutlu misafirler eşittir yüksek satış ilkesiyle birlikte misafir memnuniyetini domino taşlarının ilki gibi düşünmek ve yarattığı etkiyi domino etkisi olarak tanımlamak aslında hiç de yanlış bir benzetme olmayacaktır.
Gelin bu etkiyi birlikte inceleyelim;
Bir misafirin otelin herhangi bir hizmeti, çalışanı veya alanıyla ilgili memnuniyetsizliği aslında o otelin kendini geliştirmesi gereken alanlar ile ilgili otele önemli ipuçları sağlıyor. Misafir yorumlarının dinlenmemesi, misafirlerin memnuniyetsiz olduğu alanların dikkate almaması ve gerekli düzenlemelerin yapılmaması halinde bu durum misafirin ilgili kanallara yaptığı olumsuz yorumlar ile sonuçlanıyor. Bu, önce yorumu yapan misafirin daha sonra ise kötü yorumlardan etkilenerek rezervasyon işlemini gerçekleştirmeyen potansiyel misafirin kaybına yol açıyor.
Sonuç; hedeflenen satış ve doluluk oranını tutturamamış, hem gerçek hem de potansiyel misafirler tarafından düşük kalite anlayışına sahip bir otel.
Gelin bir de bu durumu Trust You ile nasıl tersine çevirebileceğinize bir bakalım;
Otelin herhangi bir hizmetinden, çalışanından veya alanından memnuniyetsizliğini otelin ilgili kanallarına yorum olarak aktaran misafirler için;
- Trust You’nun sağlamış olduğu canlı sohbet hizmetiyle misafirinizin memnuniyetsiz olduğu konudan anlık haberdar olarak gerekli aksiyonları alabilir, misafirinizin yaşadığı olumsuz tecrübeleri olumluya çevirebilirsiniz.
- Trust You’nun yorum algılama özelliği sayesinde otelinizin herhangi bir alanıyla ilgili gelen olumsuz yorumların özetlerine ulaşarak düzenleme yapacağınız alanı önceliklendirebilirsiniz.
Sonuç;
- Mutlu misafirler
- Olumlu yorumlar sonucu otele dair oluşan kalite algısı
- Artan satışlar
- Hedeflenen doluluk oranını tutturma
Özetleyecek olursak, fiyat ve gelir yönetimi bir işletmenin temelidir ancak tek başına fiyat ölçümleri misafirlerinizi geri getirmek veya potansiyel misafiri gerçek misafire dönüştürmek için yeterli değildir. Otel itibarına önemli bir KPI olarak bakmak hem misafir memnuniyetini artıracak hem de standartlarınızı yükseltmenize yardımcı olacaktır.
Orjinal makale: https://resources.trustyou.com/c/hotel-quality-kpi